13 March 2020
Susanne van Mulken
Susanne van Mulken
Share
Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Facebook0

Wat is True experience?

Echt, echt … wat is echt? Dat is in deze tijd van fake news, virtual reality en mindfulness een actuele vraag. Iets wat gebaseerd is op feiten? Of iets wat je raakt, iets wat van waarde is, betekenisvol is? Als we het betrekken op ons vakgebied, design, dan geloven we dat het ontwerpen van true experiences steeds belangrijker wordt.

Van waarde zijn, in grote én kleine dingen

Meaning, Purpose, Betekenis is wat de klok slaat momenteel. Organisaties willen van speciale waarde zijn voor hun klanten, medewerkers en de samenleving. Vaak gaat het dan over de grote, ethisch verantwoorde zaken, zoals duurzaamheid, inclusiviteit of goed werkgeverschap. Dat is natuurlijk geweldig. Want waarom zou je als een bedrijf niet iets goeds (terug)doen voor de samenleving? Toch is de ene waarde niet per se beter dan de andere. Tijd besparen, gemak, plezier, het gevoel ergens bij te horen, zelfontplooiing. Volgens ons is relevante waarde op verschillende niveaus te vinden, in grote én kleine dingen. Van heel betekenisvol – wereldreddend zo je wilt – tot emotioneel en puur functioneel.

De missie van Patagonia draait helemaal om duurzaamheid. (Bron: patagonia.com)

Mensen kunnen immers verschillende waarden hechten aan de producten en diensten die ze dagelijks gebruiken. Denk maar aan de sportschoenen die niet alleen lekker lopen (gemak, comfort) maar ook helpen om sportieve ambities te realiseren (zelfontplooiing) of een hippe imago versterken (status). Een ander voorbeeld is de kletskassa van supermarkt Jumbo, waar mensen niet alleen hun dagelijkse boodschappen kunnen kopen maar ook terecht kunnen voor een gezellig praatje (sociale verbondenheid). Of neem het vernieuwde intranetportaal van een zorginstantie. Doordat dossierinformatie beter toegankelijk is, bespaart de verpleegkundige tijd. Tijd die beter kan worden besteed aan zorg voor de patiënt. Dàt is wat een zorgprofessional waardevol vindt.

Minder tijd besteden aan het opzoeken van patiëntinformatie, meer aan de patiënt.

Zo zie je maar, waarden kunnen verschillen. Op elk waardenniveau kun je diepere verbindingen met je klant of gebruikers smeden. Daardoor krijg je een hogere loyaliteit. Organisaties doen er dus goed aan om haarscherp te hebben op welke gedeelde waarden de meeste verbinding ontstaat. Maar een True experience wordt pas écht als aan twee andere voorwaarden wordt voldaan: bij jezelf blijven en geloofwaardig zijn.

Authentiek: bij jezelf blijven

Je wilt als prof groeien en leren omgaan met een ingewikkelde wereld. Als je daarbij jezelf kan blijven, dan kun je ook echt presteren. Omdat je geen spel speelt. Je bent wie je bent, en dat laat je ook elke dag weer zien.” Foppe de Haan, voetbalcoach (in DWDD, maart 2020)

In dit opzicht zijn organisaties net profvoetballers. Ook zij moeten precies weten wat ze willen. Groeien in die richting en intussen leren omgaan met de complexe wereld om hen heen. Dat kan het best als je bij jezelf blijft. Een organisatie moet authentiek zijn als het gaat om de waarden waar ze voor staat. Zit de waarde in het DNA van die organisatie? Kennen we het bedrijf als ‘groen’ of roepen ze dat alleen en laten ze intussen hun vrachtwagens op diesel door de stad rijden? Als het alleen een façade is, is er een grote kans dat de consument het bedrijf ontmaskert als niet authentiek. Of meer algemeen, dat de organisatie het op de langere duur niet kan volhouden en de experience op een gegeven moment ‘breekt’.

Geloofwaardig: in alle uitingen en details van je dienst

Als organisatie kun je waarden hebben en doorleven, maar als je die niet (goed) tot uitdrukking laat komen, dan helpen ze je ook niet je te onderscheiden en een diepere connectie te maken met je doelgroep. Die waarden wil je daarom geloofwaardig tot uiting brengen in alle aspecten en kanalen van je dienst. Consequent en consistent. Niet alleen in een mooie commercial, ook – en vooral – in de dienst zelf: bij het gebruik of bij support. Daar maak je je belofte immers waar. Met andere woorden, biedt je organisatie ook een passende beleving – op waarde(n) gebaseerd – in de persoonlijke online omgeving of bij de klantenservice?

Stel, je organisatie staat voor ‘vrijheid’. Hoe uit zich dit dan in alle vezels en (micro-)interacties van je dienst? Komt deze waarde tot uitdrukking in de journeys, in de tone-of-voice? Straalt jouw ‘OK button’ ‘vrijheid’ uit? En hoe zit het met alle andere aspecten van het design?

True experience: waardevol, authentiek en geloofwaardig

Dus wat is echt? Wat is een true experience? Wat ons betreft gaat het dan om diensten die waardevol, authentiek én geloofwaardig zijn.

Als je je als organisatie goed bewust bent van de waarden die voor jouw doelgroep en je eigen organisatie belangrijk zijn, dan zie je overal kansen om daarmee het ontwerp van je dienst vorm te geven: bijvoorbeeld in je proposities, je app, je website, de klantenservice. Dat werkt inspirerend, voor klanten, medewerkers, de organisatie, de samenleving én voor designers.

Over de auteur

Susanne van Mulken (/susannevanmulken) is onze managing director Strategy & Delivery en verantwoordelijk voor de ontwikkeling en toepassing van experience design modellen, methoden en expertise. Als senior C/UX strateeg heeft Susanne meer dan 15 jaar ervaring in strategisch ontwerp van (digitale) diensten in verschillende sectoren, zoals retailbanken, verzekeringen, telecom, klimaatcontrole en overheid. Voordat ze bij Informaat kwam werkte Susanne aan de ontwikkeling van intelligente gebruikersinterfaces voor het German Research Centre for Artificial Intelligence (DFKI). Ze heeft een master in cognitieve psychologie en een PhD in cognitive science.

Customer experience (66), TrueX (1)

Share
Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Facebook0