Onze ideeën
Nest met gedachten over experience design
Chatbot conference 2019 (Utrecht)
Een reflectief tweegesprek
De chatbot-hype lijkt over zijn hoogtepunt heen en dat betekent dat het denken over deze vorm van conversational UI wat serieuzer kan worden. En dat er nu chatbots ontstaan waarin de lessen uit het verleden zijn verwerkt. Kortom, dat we eindelijk chatbots kunnen gaan verwelkomen die meer in de buurt komen van wat gebruikers ervan verwachten. Maarten Vos (MV) en Henk Westerhof (HW) waren benieuwd wat je daarvan terugvindt op de jaarlijkse chatbotconferentie van Entopic. Een tweegesprek van onze conferentiebezoekers.
HW: Maarten, jij bent vorig jaar ook al op de chatbotconferentie geweest. Wat vond jij van deze editie?
MV: Ik moet zeggen dat ik vorig jaar een positiever gevoel overhield aan de conferentie dan dit jaar. Iedereen was toen erg enthousiast over de mogelijkheden van chatbots. Nog een paar jaar en de klantenservices konden wel worden opgedoekt. Kostenbesparing zou de bedrijven ten deel vallen. Dit jaar echter merkte ik een behoudender stemming.
HW: Nadat ik je enthousiaste verhalen van vorig jaar had gehoord ben ik dit jaar naar de conferentie geweest. Maar eerlijk gezegd vond ik de presentaties nogal tegenvallen. De problemen waarvan ik weet dat ze spelen bij chatbots kwamen maar heel oppervlakkig aan bod, zonder echte oplossingen. Misschien is dat ook de rol van deze conferentie: vooral inspireren en niet al te veel informeren.
MV: Zeker, maar een tip als ‘Vul je chatbot om te beginnen met de FAQ’s.’ is weinig inspirerend en het is natuurlijk ook maar de vraag of je klanten daadwerkelijk helpt met vooraf bedachte vragen.
HW: Precies! Wat je minimaal moet weten is wat klanten echt vragen en willen weten, om daarmee hun intenties vast te stellen. Dat doe je door onderzoek of door echte klantgegevens te verzamelen en niet door een marketingteam die te laten verzinnen. Daarmee krijg je in ieder geval geen goed werkende chatbot.
MV: Dat laatste is interessant. Ik merkte nu duidelijk (en eigenlijk wat a.s.r. vorig jaar ook al aanstipte in hun presentatie) dat een chatbot waar klanten maar raak kunnen vragen hem niet gaat worden. Het gaat duidelijk de kant op van een beslisboom. De klant krijgt bijvoorbeeld vijf onderwerpen voorgeschoteld en voor moeilijkere vragen wordt de klant verbonden met een medewerker. Dat zag ik ook tijdens de presentatie van een van de leveranciers die grote successen claimde met hun chatbots. Klanten konden er terecht met maar drie vragen.
HW: Ja, er ontstond bij mij wel een beeld dat het besef begint te komen dat chatbots niet meer de gehele klantenservice gaan vervangen, maar een extra communicatiekanaal vormen waarmee je klanten op een andere manier kunt bedienen. De business case voor een chatbot wordt niet gebaseerd op call-reductie (en dus kostenverlaging), maar op een betere klantervaring.
En dan kan het niet alleen gaan om service, maar ook om meer commerciële toepassingen. Mijn ervaring met de chatbot van CZ liet ook al zien dat KPI’s alleen gericht op call-reductie gewoonweg onhaalbaar zijn. Op kwaliteit sturen is overigens ook een mooie uitdaging.
In de tweede keynote-presentatie over de nieuwe chatbot Nina van Nuon werd als uitdagende doelstelling een rapportcijfer 9 gepresenteerd. Als je dan weet dat de gemiddelde feedback van chatbotgebruikers, zelfs op correcte maar ongewenste antwoorden in de praktijk beduidend lager ligt, dan lijkt een dergelijk rapportcijfer als doel het perfecte recept voor teleurstelling.
MV: : Ja, klopt. Maar als je medewerkers achter de hand hebt die kunnen inspringen bij lastige vragen (of in elk geval vragen waar de chatbot geen raad mee weet) dan draagt dat wel bij aan een grotere tevredenheid bij de klant.
HW: Er waren op de conferentie verschillende leveranciers die zo’n (warme) koppeling met een ‘live chat’ aanbieden, dus dat is hoopvol. Voor organisaties betekent dat natuurlijk meer dan technologie. Je moet ook voldoende ‘agents’ met de juiste vaardigheden paraat hebben om gesprekken te kunnen overnemen. Ik schreef in 2017 een artikel over chatbots die artificiële intelligentie (AI) nodig hebben. Wat heb jij dit jaar eigenlijk gehoord rond AI voor chatbots?
MV: Net als vorig jaar is AI ook dit jaar het toverbegrip. Iedereen heeft het erover, maar als je doorvraagt, ‘Hoe werkt het dan?’ of ‘Hoe zetten jullie het in?’ dan loop je op tegen een muur van stilzwijgen. Alsof je een kok naar z’n recept vraagt.
HW: Ja, er hangt een belofte boven de chatbot-markt, maar verschillende sprekers – ook tijdens break-out sessies – komen niet echt met details waar je verder mee komt. Het zijn koks die je het recept niet geven maar zeggen dat je gewoon moet komen eten. Dat vond ik trouwens wel de tendens van deze conferentie: leveranciers die je nét genoeg geven om je geïnteresseerd te krijgen in met hen zaken te doen.
MV: Is dat erg?
HW: Nee, dat is niet erg. Zeker niet als je het niet erg vindt lezingen bij te wonen zonder echte antwoorden, maar mét dezelfde open deuren. Dat is misschien informatief als je net begint met chatbots, maar niet erg houdbaar op de langere termijn.
MV: Dus de chatbot-hype is over zijn hoogtepunt heen. Wat blijft er over in het dal?
HW: Wat mij betreft blijft het zoeken. Naar goede toepassingen van chatbots, naar werkende technologie en naar manieren om een chatbot goed in de lucht te krijgen en te houden. Maar zeker ook naar een aanpak om je content zo op te zetten dat niet alleen een chatbot er gebruik van kan maken, maar ook de andere communicatiekanalen van je organisatie. Want ik denk dat daar de echte oplossing ligt: een chatbot moet geen apart kanaal zijn, maar onderdeel van een samenhangende omnichannel contentarchitectuur.
Over de auteurs
Maarten Vos (/mbvos) is online content manager bij Informaat met ruim twintig jaar ervaring op het gebied van content in vele vormen. Hij heeft een journalistieke achtergrond. Maarten kan nooit genoeg het belang van goede content benadrukken onder het bekende adagium ‘Content is king’.
Henk Westerhof (/henk-westerhof) is een ervaren informatie-architect die al ruim twintig jaar bij Informaat werkt. In deze twee decennia heeft hij bij een breed scala aan bedrijven hands-on ervaring opgebouwd met contentmanagement, van het schrijven en redigeren van content tot het adviseren over contentmanagementprocessen en het opstellen van informatiearchitecturen. In de afgelopen jaren is Henk nauw betrokken geweest bij de optimalisatie van de CZ-chatbot.
Content strategy (20), Events (31), User experience (39)