Onze ideeën
Nest met gedachten over experience design
Chatbot conference (Utrecht)
Een conferentieverslag
Eind april bezocht ik de eerste Chatbot Conference in Utrecht. Een evenement over chatbots, conversational copy en virtual agents. Ik bezocht drie presentaties.
Presentatie 1: Investeren in natuurlijke taalgeneratie
Hans van Dam (RoboCopy) vertelde waarom conversational copywriting zo belangrijk is. Gebruikers willen namelijk een zo natuurlijk mogelijke ervaring, alsof ze met vrienden praten. Chatbots moeten daarom behulpzaam en menselijk zijn en een overtuigende conversatie kunnen houden. We willen chatbots met persoonlijkheid en empathie, die hulpvaardig zijn, over natuurlijke taal beschikken en ook nog eens overtuigend zijn. En daar komt conversational copywriting om de hoek kijken. Van Dam onderscheidt daarbij verschillende elementen.
- Character development: Denk aan merkidentiteit, tone-of-voice of de uncanny valley.
- Scenario development: Intent – obstacles – resolution.
- Conversation design
- UX writing (“Don’t make me think”)
- Service copywriting: Servicegerichte dialogen (‘Waar heb je hulp bij nodig?’, ‘Ik ga je proberen te helpen met het vinden van een oplossing.’) en als het niet lukt verwijzen naar de bemensde klantenservice.
- Escalatiepreventie: Ter voorkoming van klachten, wraak en het beëindigen van de relatie door de klant.
- Persuasive copywriting.
- Data driven optimisation met data de dialogen aanpassen.
- Technology & tools.
Hoe leer je de gebruiker de chatbot te gebruiken? Aangeven dat hij geen lange vragen moet intypen. Dat kun je ook bereiken met invoervelden die een beperkt aantal karakters toelaten. Laat de bot antwoorden geven als ‘Ik ben nog aan het leren’.
Presentatie 2: Een kijkje achter de schermen bij een chatbotselectie en –implementatie
Muriël Surrurier Schepper (appliedai.nl) nam ons mee in het proces van de keuze en implementatie van een chatbot, in dit geval voor een grote bank. Dit proces bestond uit negen stappen.
- Interne kick-off: Belangrijkste vraag was waarom willen we een chatbot? Antwoorden kunnen zijn verlaging van kosten, meer consistentie in beantwoording, verhogen klanttevredenheid en 24×7 bereikbaarheid.
- Request for Information & Requirements: Deze werden gevraagd aan een mix van aanbieders: grote IT-spelers, specialistische chatbotleveranciers en start-ups. Er werden maar liefst 180 rquiremants opgesteld in de vorm van user stories: “As a [type of user], I want [some goal] so that [some reason].”
- Demonstraties: Uiteindelijk werden vijf leveranciers uitgenodigd waarbij de beschikbaarheid van een Nederlands taalmodel én productie-ervaring belangrijk was.
- Request for Proposal en referentiebezoeken: Drie leveranciers ontvingen een RfP en klanten van de leveranciers werden bezocht. De verhalen van de klanten bleken zeer waardevol. Er bleven twee leveranciers over.
- Contracteren: Leveranciers werkten onder gelijke condities, wat betreft budget, scope, KPI’s, chathistorie, tijd en beschikbare uren.
- Chatbottraining: Beide leveranciers gingen aan de slag met het vullen van hun bot. De een onsite, de ander offsite. De een waterfall, de ander agile. De een met focus op de inhoud, de ander op IT. De een betrok content agents vanaf het begin nauw, de ander zette de eigen specialisten aan het werk. De een testte uitgebreid met de agents, de ander intern. Uiteindelijk bleek onsite, waterfall, inhoud, agents nauw betrekken en mét hen testen het meest succesvol.
- Productie pilots: Na het (deels) vullen van de bots gingen de twee productieomgevingen live bij de klant. Medewerkers werd gevraagd de twee bots te testen.
- Ervaringen: Mensen blijken het leuk te vinden om de bot uit te testen door rare en grappige dingen te zeggen. Antwoorden worden niet altijd vertrouwd en gebruikers hebben graag een ‘escape’ naar een live chat. Gelijksoortige chatbotuitkomsten leiden tot verschillende beoordelingen. Positieve ervaringen: Dit hadden we veel eerder moeten doen; Vriendelijk, snel, modern, makkelijk, duidelijk, behulpzaam; Liever een bot dan met iemand telefoneren. Negatieve ervaringen: Irritant en onpersoonlijk; Waardeloos, er kwam geen zinnig antwoord uit; Triest dat er geen persoonlijke aandacht meer is.
- Lessons learned: Het was een geweldige ervaring twee chatbots met elkaar in competitie te hebben. De pilots gaven goed inzicht hoe je een bot kunt trainen en ermee kunt werken. Niet alle klanten zullen blij zijn met een bot, dus denk goed na over de scope en implementatiestrategie. Een bot is en blijft veel mensenwerk. Rapportage en tooling zijn zeer belangrijk om zodoende de antwoorden blijvend te optimaliseren. Het schrijven van die antwoorden is wel iets dat je moet leren.
Presentatie 3: Waarom a.s.r. een conversatiegerichte website bouwde
Nick Aanraad (Lead Marketing & Digital bij a.s.r.) vertelde over de ‘eerste volledig conversatiegerichte website van Nederland’. Van de ene op de andere dag ging de knop om bij a.s.r. Van een ‘normale’ website naar een conversational interface. In feite is de hele website één grote chatbot. Vanwaar deze enorme omslag?
De oude a.s.r. website voldeed niet meer aan de behoeften en verwachtingen van de hedendaagse gebruiker. Consumenten zijn gericht op zoek naar iets en doen dat via Google of vergelijkingssites. En klanten die via de website het doel van hun bezoek niet bereikten, belden de klantenservice. Daarom wilde a.s.r. de bestaande klant beter, sneller, direct en meer digitaal helpen via de website. De vraag van de klant moest centraal staan en niet een enorm aanbod van informatie waarvan vermoed wordt dat de klant het nuttig zou kunnen vinden. Daarnaast het e-mail- en telefonisch klantcontact verlagen en het online klantcontact verhogen. Drie agile teams bouwden in ruim een half jaar de volledig nieuwe website.
En toen ging de site live. De onvrede was in eerste instantie groot. Op sociale media werd erg negatief gereageerd en ook de pers stortte zich er op, voornamelijk negatief. Maar a.s.r. hield voet bij stuk en begon onmiddellijk met het vergaren van data. Klanten bleken vragen net even anders te formuleren dan gedacht en daar werd dan direct op ingespeeld.
Een belangrijke verandering was de introductie van ‘gespreksstarters’. Aanvankelijk was er alleen een invoerveld met ‘Stel je vraag’. Nu kunnen klanten kiezen uit een vijftal onderwerpen: Product afsluiten, Schade melden, Gegevens wijzigen, Fondsen & koersen en Contact opnemen met daaronder nog steeds het invoerveld ‘Stel je vraag’. Dit bleek veel succesvoller dan een ‘open’ begin.
Ook weet ‘Digital’ nu sneller dan de klantenservice wanneer iets onduidelijk is voor de klant en kan daar direct op inspelen. Zo worden er preventietips en pro-actieve content getoond op relevante momenten aan relevante bezoekers. Het aantal succesvolle dialogen is enorm gestegen door de vele contentoptimalisaties.
De ontwikkeling van de site is ongoing. Zo staan onder meer op het verlanglijstje het herkennen van de klant over alle bedrijfsonderdelen heen, de klant persoonlijk bedienen in een ingelogde omgeving en het verhogen van de intelligentie van de bot.
Al met al een erg interessante dag. De ontwikkeling van chatbots, zowel op technisch vlak als op het gebied van content, is volop gaande. Voor heel wat contentprofessionals is het onontgonnen gebied waar veel kansen liggen. Veel bedrijven zullen in de (nabije) toekomst hulp nodig hebben bij het zo efficiënt mogelijk inrichten én onderhouden van hun chatbot. Mogelijkheden te over dus.
Over de auteur
Maarten Vos (/mbvos) is online content manager bij Informaat met ruim twintig jaar ervaring op het gebied van content in vele vormen. Hij heeft een journalistieke achtergrond. Maarten kan nooit genoeg het belang van goede content benadrukken onder het bekende adagium ‘Content is king’.