Onze ideeën
Nest met gedachten over experience design
Eerste NL-conferentie voor UX research professionals
Een verslag van UX insight 2017
Enkele van onze interactie-ontwerpers bezochten de eerste editie van UX insight, de Nederlandse conferentie voor UX research professionals. Gedurende de dag deelden professionals uit de academische wereld, bureaus en bedrijven met in-house onderzoeksactiviteiten hun kennis en inzichten met presentaties en workshops over de stand van zaken van UX research en hoe deze zich ontwikkelt. In deze blogpost delen onze ontwerpers trends en ontwikkelingen die hen tijdens het evenement opvielen.
Ontwikkelingen voorbij bruikbaarheidsstudies in het lab
De eerste trend die we tegenkwamen is hoe UX research de conventionele bruikbaarheidsstudies in het laboratorium is ontgroeid. In haar presentatie benadrukte Carine Lallemand dat UX geheel contextafhankelijk is. Voor betrouwbare resultaten moeten we UX dan ook in een natuurlijke of realistische omgeving evalueren. Lallemand gaf een voorbeeld van ‘in-sitro’ gebruikerstests, waarbij onderzoekers de begrijpelijkheid van een systeem onderzochten dat door verpleegsters werd gebruikt in een gesimuleerde ziekenhuiskamer (Kjeldskov et al, 2007). De term ‘in-sitro’ is de combinatie van een test in een lab (‘in-vitro’) en in een bepaalde omgeving (‘in-use’).
Met een verfrissende invalshoek introduceerde Lallemand het verschil tussen ‘doe-doelen’ (zoals taken) en ‘zijn-doelen’ (zoals je competent of verbonden voelen) En hoogstwaarschijnlijk zit er achter elk ‘doe-doel’ een ‘zijn-doel’. Tegenwoordig richt UX research zich voornamelijk op ‘doe-doelen’ maar eigenlijk moeten ‘zijn-doelen’ worden onderzocht. Een mooie manier dat te doen is door kaarten met afbeeldingen van mensen met duidelijke emoties te gebruiken. Je kunt gebruikers vragen één of meer kaarten te kiezen die het beste bij hun beleving past. De beelden zijn een uitstekende start voor verder doorvragen om zo onderliggende behoeften en emoties te ontdekken.
Hulpmiddelen voor vragenlijsten
Een andere trend is het gebruik van hulpmiddelen voor vragenlijsten. Enkele populaire middelen zijn Google Forms, SurveyMonkey en Typeform. Deze worden ingezet om gebruikers vragen over gewoontes of meningen te stellen zonder ook maar enige context. Met Usabilla kunnen vragen in context aan gebruikers worden gesteld. Dit helpt bedrijven gebruikersfeedback in real-time te verzamelen op specifieke plaatsen in hun site.
De Bijenkorf is een mooi voorbeeld van hoe deze methode zinvolle inzichten oplevert. Het warenhuis zag veel klanten aan het einde van het online koopproces het boodschappenmandje negeren en besloot op die plek een vragenlijst te implementeren. In hun onderzoek vond Usabilla dat gebruikers in het proces afhaakten omdat ze het niet konden afronden; er bleek een probleem met het invoerveld voor het afleveradres. Dit voorbeeld laat zien hoe vragenlijsten kunnen worden ingezet op bepaalde plaatsen in een site en zo problemen kunnen ontdekken die anders moeilijk te vinden zijn.
Gebruikers tijdens onderzoek en ontwerp betrekken
Een derde trend is gebruikers niet alleen te betrekken bij testen, maar ook in het ontwerpproces. Geke van Dijk (STBY) en Joost Holthuis (Edenspiekermann) werkten samen in een project voor de NS en ProRail. Ze vertelden over hoe zij treinreizigers interviewden en observeerden op stationsperrons op zoek naar bepaalde gedragspatronen. Ze filmden hun deelnemers en legden zo hun bevindingen vast. Het beeldmateriaal gebruikten zij om belanghebbenden ervan te overtuigen in de verdere projectfasen te investeren.
Co-creatie workshops blijken zeer zinvol tijdens het ideation-proces. Van Dijk en Holthuis organiseerden workshops met treinreizigers, ontwerpers en hun opdrachtgevers. Nieuwe oplossingen waar gebruikers mee kwamen boden een inspiratiebron voor het team. Het is belangrijk te achterhalen welke behoeften achter deze oplossingen schuilgaan (‘holistische trein’). Het bleek zinvol gebruikers de vrijheid te geven oplossingen en ideeën te verbeelden, zolang de waarom-vraag hen maar steeds voor ogen bleef staan.
De organisatie bij het proces betrekken
Een uitdaging voor veel UX professionals is er voor te zorgen dat hun toegevoegde waarde helder is voor de gehele organisatie. Des te meer en eerder UX wordt betrokken, hoe groter de impact die UX heeft. Om dit te bereiken is het van belang de gehele organisatie bij UX te betrekken. Een eerste stap is er voor te zorgen dat iedereen het probleem onderschrijft. Zo wilde online winkel Coolblue het hele bedrijf laten geloven in een ‘mobile first’ benadering. Daartoe veranderden zij ieders desktopscherm in dat van een mobiele telefoon. Iedereen wist zo hoe belangrijk het was dat hun site ook werkte op een veel kleiner mobiel scherm. Iedereen kon feedback geven met een feedback-knop over zaken die niet goed op de mobiele versie van de site werkten.
TomTom en Usabilla deelden hun ervaringen met de ‘early bird bonus’. Dit is een manier om stakeholders te laten zien wat zij zouden winnen als UX eerder in het proces werd betrokken. Het is belangrijk dat het ontwerpteam enkele stappen vooruitloopt op het ontwikkelteam. Dan is het makkelijk voor beide teams hun taken te prioriteren. Het zorgt ervoor dat alle belanghebbenden zicht hebben op hetgeen gaat komen in termen van UX.
Een derde manier om iedereen te betrekken is met multidisciplinaire teams workshops te organiseren. Elk team maakt dan een ontwerp voor het uiteindelijke product. Zo begrijpt iedereen waar een ander verantwoordelijk voor is en ontstaat ook een gezamenlijke begrip over de voorliggende taken, het probleem en de verschillende rollen van hun collega’s.
Ethiek is relevant maar krijgt (nog) weinig aandacht
Nu UX research evolueert naar nieuwe en meer onderzoeksmethoden komen nieuwe ethische vraagstukken naar boven. Met de talloze A/B-testen die dagelijks worden uitgevoerd zijn miljoenen gebruikers ook testpersonen zonder dat ze zich daar bewust van zijn. Met alle verzamelde gegevens kennen sites gebruikers beter dan zij zichzelf kennen, waardoor ze hen kunnen bewegen minder rationele beslissingen te nemen. Dit lijkt op het eerte gezicht onethisch, maar Bart Schulz (Online dialogue) vroeg zich af of dat ook zo is; in sommige gevallen is het ook beter voor hen.
Ook al raakten sommige sprekers het onderwerp van ethiek zijdelings, de UX-gemeenschap lijkt er niet echt in geïnteresseerd te zijn. Een paneldiscussie hierover aan het einde van het programma trok slechts een handvol belangstellenden. Het belangrijkste deel van het gesprek richtte zich op de vraag of de overheid ethiek bij onderzoek moest reguleren, of dat gebruikers in staat moesten worden gesteld zelf te beslissen of en hoe zij aan onderzoek deelnemen. De rol van professionele onderzoekers en ontwerpers in deze kwam nauwelijks aan de orde, waardoor het onderwerp een uitstekende kandidaat is voor een volgende editie van UX insight, als die er komt. Afgaand op hoe veel we leerden tijdens de eerste editie, wordt een tweede meer dan verwelkomd.
Over de auteurs
Annemarie Faber (/annemariefaber) is interaction designer. Ze heeft een achtergrond in informatiekunde en cognitieve psychologie. Annemarie vindt het leuk alles te leren van een complexe omgeving en met die informatie als basis ontwerpen te maken voor de beste gebruikservaring
Marjolein Fennis (/marjoleinfennis) is interaction designer. Ze heeft een achtergrond in Communication & Multimedia Design. Ze is geïnteresseerd in allerlei vormen van ontwerp, virtual reality en de combinatie van online en offline ervaringen. In haar vrije tijd gaat ze graag op museum- en concertbezoek.
Beau Hagenaars (/beau-hagenaars) is interaction designer. Als ontwerper vindt ze het leuk van complexe situaties iets voor iedereen begrijpelijks te maken. Ze gaat naar steden om te genieten van andere culturen, eten en mensen.
Denny Hurkmans (/dennyhurkmans) is interaction designer. Na zijn bachelor in ICT & Media Design heeft hij zijn master in Interaction Design behaald aan de Hong Kong Polytechnic University. Deze combinatie van disciplines geeft Denny niet alleen de capaciteit vanuit gebruikers te denken, maar ook te bepalen wat technisch haalbaar is. Met een voorliefde voor techniek, reizen en nieuwe culturen leren kennen is Denny naast zijn baan als ontwerper altijd wel bezig met iets interessants.
Peter Vermeulen (/petervermeulen) is interaction designer. Hij heeft een achtergrond in Digitale Media & Communicatie. Hij is creatief, analytisch en krijgt veel energie van het simpel en overzichtelijk maken van ingewikkelde materie. In zijn vrije tijd speelt hij graag gitaar of piano en is hij regelmatig te vinden op zijn mountainbike.
Research (7), User experience (39)