Onze ideeën
Nest met gedachten over experience design
Service Design Global Conference 2018 (Dublin)
Reflecties op de conferentie
Terwijl er weerrecords in Nederland werden verbroken reisden onze service designers Victor Visser, Edwin Lieftink en Jesse Grimes af naar stormachtig Dublin voor de jaarlijkse internationale service design conferentie.
Het thema van de conferentie was ‘Design to Deliver’. De grote verscheidenheid aan keynotes en workshops leverde inzichten en concrete tips om weer vol inspiratie bij opdrachtgevers aan de slag te gaan. In dit artikel geven Victor en Edwin een overzicht van de vijf belangrijkste onderwerpen die deze twee dagen de revue passeerden.
1. De verschuiving binnen (service) design
Lorna Rose (@lornamaryross) van Fjord beantwoordde de vraag wat de rol van human-centered design wordt in het tijdperk van intelligente systemen en verregaande automatisering. (Service) Design moet veel verder gaan dan grote complexe (en soms overbodige) journeys maken. Designers moeten de status quo uitdagen en de potentie van technologie voor mensen optimaal benutten. Waar bedrijven veel energie steken in de exploratie van de toekomst van technologie wordt er maar weinig geïnvesteerd in de toekomst van de mensheid. Daar ligt een taak voor designers. En des te meer is het zaak de taal van de techneuten te spreken, goed op de hoogte te zijn van nieuwe ontwikkelingen en er actief mee te experimenteren.
2. (Na)spelend ontwerpen
Tijdens de ‘Lego Serious Play Workshop’ bleek maar eens te meer de kracht van ‘s werelds bekendste speelgoed. Abstracte gedachten en nog vage ideeën over uiteenlopende onderwerpen werden al (na)spelend snel concreet. Door in de groep elkaars bouwwerk te bespreken werden verschillende uitgangspunten snel duidelijk. Je kan Lego Serious Play goed inzetten voor de vorming van een (design)strategie, voor het in kaart brengen van gebruikersbehoeften of voor het snel meerdere keren toetsen van schetsen van een nieuwe service. Het is een prettige methode mensen van verschillende disciplines samen te laten werken in eenzelfde taal. En dat is in het algemeen en bij service design in het bijzonder één van de grote uitdagingen.
3. De medewerker centraal
Stefan Moritz (@st_moritz) daagt service designers uit na te denken over de Employee Experience van organisaties. Maar liefst 72% van de medewerkers is niet meer betrokken bij het werk en met de recente technologische ontwikkelingen zal dat percentage alleen maar hoger worden.
Stefan ontwikkelde vier pijlers voor de vermenselijking van arbeid.
- Van silo’s naar coalitie door een gedeeld doel te creëren.
- Probeer medewerkers te begrijpen om zo hun potentieel te kunnen benutten.
- Benader de baan van medewerkers als integraal onderdeel van hun leven.
- Daag hen doorlopend uit te leren en te groeien i.p.v. ze een vaste functie te geven.
Een inspirerend verhaal met de kernboodschap dat je zonder betrokken en blije medewerkers überhaupt geen goede service kan leveren aan klanten.
4. Succesfactoren voor implementatie
Tina Weiser (@weisser_t) en Birgit Mager (@BiSDN) presenteerden zes succesfactoren voor implementatie van een service concept.
- Het allerbelangrijkste is heldere doelen stellen en deze meetbaar maken.
- Begin de allereerste dag al met de implementatie en maak direct duidelijk wat de kracht van service design is.
- Zorg voor de projectstart dat er steun op directieniveau is vanuit verschillende afdelingen.
- Stel een team samen (aangevuld met externen) met eigen rollen en cultuur, los van de ‘running business’.
- Bereid je voor op weerstand. Als mensen het niet begrijpen, leg het hen beter uit.
- Probeer risico’s in managementtaal te formuleren. Benader het vanuit business benefits en impact op de organisatie.
En op dit laatste punt inhakend verwoordde Patrick Quatlebaum (@ptquattlebaum) het in zijn presentatie als volgt: “Het is onze missie als service designers samen te werken binnen corporate organisaties.”
Wees je dus als ontwerper bewust van alle verschillende silo’s, processen en mindsets. Spreek de taal van je stakeholders. Als ontwerper is het je rol iedereen te verbinden. Val stakeholders dan ook niet lastig met je eigen (service design) terminologie. Probeer je visie en gedachtegoed in hun taal over te dragen. Wees niet ijdel.
5. Wees geen consultant
De afsluiter van de conferentie werd verzorgd door Jakob Schneider en Markus Hormess, auteurs van het boek ‘This Is Service Design Doing’ (thisisservicedesigndoing.com). Via een energieke warming-up kregen zij de zaal goed wakker aan het eind van een intensieve conferentie. En met een dosis humor en enkele verrassende presentatie-elementen bleven ze de zaal tot het einde boeien met hun ‘Twaalf geboden van service design’. Sommige geboden waren vrij evident maar andere juist prikkelend. Zo ageerden ze tegen het jargon van (service) designers en de verwarring die ze daarmee veroorzaken bij opdrachtgevers. Designers zijn vaak te sterk gericht op design frameworks en tools en te weinig op de echte op te lossen problemen.
“Cut the bullshit, don’t be a consultant. It is nota about tools, it’s about changing reality.”
Opdrachtgevers vragen niet om service design, maar om oplossingen voor de problemen die mensen hebben met hun huidige services. Hoe evident dat ook klinkt, het is wel goed dit te blijven beseffen. Anders lopen we het risico de consultant te zijn die we nooit hebben willen worden.
Slàinte!
Presentaties, foto’s en video’s van de conferentie zijn binnenkort beschikbaar.
Over de auteurs
Victor Visser (/victor-visser) is service designer met een sterke achtergrond in gebruikersonderzoek en 3D-productontwikkeling. Volgens Victor is gedegen kennis over hoe mensen diensten het liefst zouden willen gebruiken en ervaren essentieel om tot oplossingen te komen die daadwerkelijk van meerwaarde zijn. Hij wordt enthousiast van het ontwerpen voor vraagstukken op gebied van duurzaamheid, gezondheidszorg en (groene) energie.
Edwin Lieftink (@EdwinLieftink) is (service) design consultant bij Informaat. Zijn focus is organisaties met design ondersteunen om inzicht te verwerven in de belevingswereld van hun klanten, het samen ontdekken van marktkansen en tot leven brengen van innovatieve nieuwe producten en diensten. Edwin is altijd nieuwsgierig en heeft een passie voor design thinking, ubiquitous computing en conversational commerce. Edwin gelooft dat een organisatie – in een wereld waarin mens en machine naar elkaar toegroeien – datagedreven, voorspellende en zelflerende concepten nodig heeft om relevant te zijn en te blijven.
Events (31), Service design (41)