Onze ideeën
Nest met gedachten over experience design
We zijn toe aan echte waarden
Onlangs bestelde ik online bij mijn boekhandel een boek. De stap daarna is dat ze me een email sturen wanneer het boek binnen is en dat ik het dan afhaal in de boekhandel. Ik had het boek natuurlijk ook bij Bol.com kunnen bestellen, maar ik doe dit bewust om een koeriersritje naar mijn huis uit te sparen en mezelf wat beweging en een praatje te bezorgen. Nog dezelfde dag werd ik gebeld door de eigenaar die zich verontschuldigde voor het feit dat het boek niet de volgende dag kon worden geleverd. Ik was verbaasd, blijkbaar was dat de norm, waar ze niet aan kon voldoen, terwijl ikzelf andere dingen belangrijker vind.
Ik dacht er verder over na. Het leek op een mismatch van waarden. Ik vind zaken als milieu, gezondheid en verbinding belangrijk, vandaar mijn keuze voor de boekhandel. De boekhandel vindt echter snelle levering belangrijk, zo lijkt het. Maar het zou ook kunnen zijn dat snelle levering voor de boekhandel belangrijk is geworden om de concurrentie met Bol.com aan te kunnen. Of dat snelle levering ongewild de norm is geworden, de “permission to play” in de 24/7-economie. Om deze norm te halen moeten er order pickers avond- of nachtdiensten draaien. De order pickers hebben ook waarden die ze belangrijk vinden: gezondheid en vrijheid. Deze waarden komen door de waarde snelle levering onder druk te staan. Omdat ik gezondheid en vrijheid voor de medemens belangrijker vind, zou ik liever niet bestellen bij een webshop met “Vandaag besteld. Morgen in huis.” Geef mij maar een button “Doe maar rustig aan”.
Het is tijd voor meer dan alleen “Vandaag besteld. Morgen in huis.” Er gaan webshops komen, ze zijn er al, die zich op andere waarden onderscheiden. Zo doneert boekenwebshop Youbedo tot 12% van je aankoop aan een goed doel naar keuze. Recentelijk zag ik een voorbeeld bij de plaatselijke bibliotheek, die in coronatijden ook in een soort webshop was veranderd. Het idee is dat je boeken reserveert, die dan in een tasje voor je worden klaargezet. Mijn vrouw reserveerde er een boek. Bij het afhalen kreeg ze een extra tasje en een briefje mee. “We hebben wat boeken erbij gedaan die u waarschijnlijk ook leuk vindt!”. Daaruit spreken waarden als verbinding, gekend worden en verrassing.
Veel consumenten zoeken echte waarden en betekenis. Generatie Z is daar een mooi voorbeeld van. Willen bedrijven hen tot klant maken en behouden dan moeten ze die echte waarden leveren in hun producten en diensten en uitdragen in al hun communicatie (fysiek en digitaal). Deinen ze mee op trendgevoelige normen in de markt? Of gaan ze op zoek naar wat klanten belangrijk vinden, wat echt bij hen als bedrijf past en durven ze dat te laten zien in hun producten, diensten en uitingen? Je hebt altijd iets meer in huis om je te onderscheiden, en boekhandels zeker!
Diensten en communicatie (her)ontwerpen op basis van gedeelde waarden. Bij Informaat noemen we dat True experience design. Samen met collega’s werk ik aan methoden en technieken om dit beter voor elkaar te krijgen.
Over de auteur
Gerjan Boer (/gerjanboer) heeft meer dan twintig jaar ervaring in UX-project- en teammanagement. Als medewerker van Informaat richt hij zich op de vruchtbare combinatie van service design en verandermanagement. Gerjan heeft een achtergrond als ingenieur aan de Technische Universiteit Delft.
TrueX (9)