Onze ideeën
Nest met gedachten over experience design
“We’re inventing the future together, so make something amazing”
Conferentieverslag UX London 2019
Het motto van UX London 2019 was ‘Bringing the UX community together’. En dat gebeurde zeker. Een mooi gezelschap werd geïnspireerd door diverse sprekers en inspireerde elkaar tijdens workshops.
‘We need stories and we are storytellers’
Vrijwel elke UX designer zet journey mapping in, maar waarom? Een user journey maken is een goede manier om alle stakeholders het probleem te laten inzien en dat is van essentieel belang. “If we don’t see the problem, we can’t fix it.” Je kunt journey mapping als een vorm van storytelling zien, omdat je met journey mapping het verhaal van de gebruiker visualiseert. Waarom is dit dan zo’n krachtige middel? Wij mensen zijn al eeuwenlang verhalenvertellers en houden van verhalen.
Ook Erika Hall (Mule Design) is overtuigd van de kracht van storytelling. “We need stories”, aldus Hall. We hebben verhalen nodig om een brug te slaan tussen business en design.
Storytelling is niet alleen bruikbaar om het probleem over te brengen, maar ook om het idee verhalend in de hoofden van je stakeholders of andere teams te krijgen. Zo vertelde Katie Koch (Spotify) over de kracht van een rollenspel. Hoe werkt dat dan? Ga tegenover een collega zitten die moet worden overtuigd van een probleem, idee of concept. Doe alsof je hetgeen al verwezenlijkt is en vertel erover aan je collega: “Weet je wat ik onlangs gezien heb?” Je collega zal zich het enthousiaste verhaal herinneren en doorvertellen. Supersimpel en effectief.
Ook goed om je verhaal te visualiseren. Hang het aan de muur op een centrale plek (het koffieapparaat) en vraag om feedback. Laat mensen onderdeel uitmaken van het verhaal, van je idee, van je probleem of concept. Visualiseren is handig voor feedback en validatie. En dat maakt tekenen een essentiële ontwerpvaardigheid.
‘Take responsibility’
Erika Hall had kritiek op UX designers. Ja, we zijn skilled en ja we kunnen empathic, fun, en delightful experiences ontwerpen, maar we moeten ons perspectief verbreden. “A good UX is good for the user and for business = not true”, volgens Hall. Goed voor wie? Je kunt tegenwoordig op een gebruiksvriendelijke manier eten bestellen tot op je deurmat, maar twisterfriet is nou niet per se goed voor je gezondheid. Dus goed voor wie? Hall is van mening dat we die vraag mee moeten nemen in het ontwerp. “A good design is only as good as the action it enables.”
“Move away from UCD.” Als we echt gebruikersgericht willen zijn dan moeten we ook aan onze planeet denken. Hiermee zegt Erika eigenlijk dat we van User-Centered Design naar Value-Oriented Design (VOD) moeten. VOD kijkt naar waarden vanuit verschillende perspectieven. Welke relaties willen we en hoe willen we die onderhouden?
Erika introduceert de Triple Bottom Line waarin er drie elementen bij elkaar gezet worden: people, planet en profit. Als je de gebruikerservaring (people) en de ervaring van de business (profit) in een customer journey zet dan krijg je momenten waarop people en profit elkaar raken. En daar kun je op inspelen. Als je er een derde element (planet) aan toevoegt dan kun je pas echt zeggen dat je UX goed is. Een voorbeeld: maak een journey van mentale gezondheid over een x aantal jaren en kijk waar de raakvlakken zitten.
Ook Sarah Doody (UX designer) is van mening dat we als designers meer verantwoordelijkheid moeten nemen: “We have the responsibility to solve problems, not to create bigger ones.”
‘Design for friction’
Volgens Steve Selver (Bungalow) is het werk van een UX designer de juiste hoeveelheid frictie te zoeken. Steve is van mening dat we frictie niet geheel moeten verwijderen, want dan verwijder je ook de kans op persoonlijke groei en waardevolle connecties. Denk aan Facebook. Het kost weinig moeite op de knop ‘Vriend worden’ te drukken en is dus vrij frictieloos. Selver was hier skeptisch over: “We can’t create a community with the push of a button.”
Maar te veel frictie is ook niet goed, want dan haken mensen af en raken ze gefrustreerd. Ga als ontwerper dus op zoek naar de ‘sweet spot’. Vind de juiste hoeveelheid frictie en denk na over de nuance. Je ontwerpt voor gedrag en gedragsverandering.
‘Stop the MVP’
Je hoort het vaak op de werkvloer wat betreft de MVP: “We will fix it in the next release.” We voldoen vaak aan de business en technische eisen en vergeten hierbij design eisen. En dat is precies waar de UX Tipping Point bij komt kijken. Wat is de UX Tipping point? Wanneer een organisatie (de lancering van) een produkt stopt, omdat het niet goed is ontworpen is (volgens Jared Spool). Ook Katie Koch is het hiermee eens: “Don’t settle for less dan perfect!”
‘Make the least competent person more competent’
Er zijn verschillende stadia van UX design maturiteit waarin een organisatie zich kan bevinden. Van ‘Dark Ages’ (geen UX design) tot ‘Infused of Embedded UX Design’. Bij deze laatste hebben projectteams eigen UX middelen en heeft elk teamlid goede ontwerpvaardigheden. Klinkt goed, maar het probleem is dat mensen binnen één team in een organisatie op verschillende ontwerpniveaus zitten, de zogenaamde ‘Stages of Understanding’. Hoe ga je hier mee om? Jared Spool gaf als tip de minst competente persoon volwassener en design steady te maken. Niet een heel vernieuwend antwoord, maar je zou het kunnen proberen.
‘End. End. End.’
Joe Maclead (AndEnd) benadrukte dat het einde van een journey superbelangrijk is. Maar waarom ontwerpen we daar dan niet voor? We houden ons voornamelijk bezig met de onboarding, ‘als we die gebruiker maar klant kunnen maken’. Maar een abonnement opzeggen kost vaak veel moeite, terwijl dat precies is hoe een (ex-)klant je dienst zich zal herinneren.
‘Future: AI en machine learning’
Machine learning laat tot nu toe zien wat mogelijk is, maar niet hoe je dit het beste kunt inzetten. Josh Clark (Big Medium) vindt dat UX designers hierbij kunnen helpen: “Point AI to the problem that is worth solving.” Hier krijgt de ontwerper dan ook meer tijd voor, omdat machine learning het herhaaldelijke, tijdrovende werk overneemt. Zo komt er meer tijd voor creativiteit en meer focus op het kernprobleem. Werk dat er toe doet. Zo hoeft een arts door machine learning de analyse niet meer zelf te doen en heeft hij meer tijd empathie te tonen tijdens het face-to-face gesprek met zijn patiënt.
Video en slides van deze presentatie.
Wrap-up
Er zat een krachtige rode draad in de presentaties. Als UX designers hebben we meer meer invloed op de toekomst dan we denken. Dus laat je verhaal horen, neem je verantwoordelijkheid, zoek naar de juiste hoeveelheid frictie, voldoe aan het UX tipping point en maak het leven van mensen een beetje beter. De toekomst moet niet self-driven zijn, maar moet ontworpen worden door mensen met goede intenties. “We are inventing the future together, so make something amazing.” (Josh Clark).
Over de auteur
Marjolein Fennis (/marjoleinfennis) is interactie-ontwerper en heeft een achtergrond in Communication & Multimedia Design. Ze is geïnteresseerd in diverse typen ontwerp, virtual reality en de combinatie van fysieke en digitale ervaringen. In haar vrije tijd bezoekt Marjolein graag musea en concerten.
Events (31), User experience (39)